リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

リッツ

読友さんの感想をみて私も読んでみようと。しかし、あのリッツ！同じリッツでもあまりにも規模が違いすぎる(^^;でも所々に「おおっ！」つい日常に慣れて忘れていたサービスの心を教えてもらいました。丸々真似は勿論出来ないけど、常にお客様の気持ちになれば思い当たることばかり。取って付けた態度ではなく、何を求められているか？どうすれば満足いただけるか？頑張ろう、ただし変なところに力入れすぎないように(笑)

2015/06/22

ミホ

東野 圭吾著「マスカレード・ホテル」で気になることがあったので、参考に読んでみた。結果は、疑問に対する答えがズバリ書いてあったわけではないけれど、こうすることができたのではといった対応策がいくつか拾えました。満足！

2015/03/28

手押し戦車

サービスには、マニュアルを超えたお客さんと接する真実の瞬間が生まれる。人は自分の存在を認められ、特別な存在になることに喜び、誰からも気にかけられることに喜ぶ。プロセスの中で真実の瞬間は最初の接点を決めるのはお客さん側にある。店に着いて車を止める瞬間、駐車場の真実を見る。あらゆるところお客さんは真実と見る。いかにこんにちわとさようならをコントロールする事で一人一人のお客さんの名前を呼び挨拶をしてまた、繋がる歓迎の言葉を添える。心のそこから、自分がされたら喜ぶことをお客さんに実践することが感謝と思いやりを生む

2015/02/16

みんと

リッツ・カールトンの超一流である接客の精神、どんなところがお客さんの心を掴んでいるのかがわかる。 サービスには基準などなく、ここまでやったら良いということはない。 サービスを完全な商品として提供するにはお客さんの満足を100パーセントにしなくてはいけない。 トラブルが起きた時こそサービスの真髄を見せることができるのだ。 言葉はブランド力を決定付ける重要な要素である。 適切な言葉づかいのマニュアルの徹底も素晴らしい。

2011/07/22

読書の術

☆4 サービスをする上で大切なことが具体的に書かれていた。サービス業界の人は一度くらいは目を通して欲しい本。リッツ・カールトンと言えば「クレド」と思っていたのだが、ほとんど触れられていないので少し肩透かしをくらった気分。読みやすく、翻訳の小川先生に感謝。p.96「保護膜の様な泡を意識すること」、p.227「受付担当者をトラに変える」が印象に残った。残念な所は、ウェブ関係の話は別の本でしてほしかった所。この本が好きな人には『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』がオススメ

2015/02/12