「なんだか失礼」「礼儀知らず」と思われていない!? この春見直したいビジネスマナーの基本
ビジネス 更新日：2019/4/11
この春から社会人生活をスタートさせる人は、期待に胸をふくらませていることでしょう。また、既に社会人で、新入社員を迎える側の人は、楽しみな反面、先輩としてきちんとアドバイスができるのか、不安が残っているかもしれません。
本稿では、そのどちらの人にもおススメの1冊、『「ビジネスマナー」 基本の基本』（髙岡よしみ/PHP研究所）を紹介します。本書では、大手ホテル勤務を経てビジネスマナー講師や人材育成コンサルタントとして活躍する著者が、社会人として身につけておきたいビジネスマナーを丁寧に教えてくれます。
■正しい敬語、使っていますか？
身だしなみだけではなく、正しい言葉の使い方も大切なマナーのひとつ。特に敬語は、失礼がないようにという気持ちが先走るあまり、おかしな使い方になるケースが少なくありません。
例えば、「お世話様です」。これは目上の人が目下の人に対して用いる言葉で、上司や社外の人には使いません。正しくは「お世話になっております」なのだとか。
また、本書では、普段耳にしがちな、不自然な敬語についても丁寧に解説されています。
【名前をききたい時】
× お名前をいただけますか。
→名前はあげたりもらったりするものではありません。失礼な表現にあたるので注意しましょう。正しくはこちら。
〇 お名前をきかせていただけますか。
【～になります】
× こちら、コーヒーになります。
→「～になります」は、「さなぎが蝶になる」などの変化を表す時に使う言葉です。正しくはこちら。
〇 こちら、コーヒーでございます。
この他にも、具体例がたくさん示されていますので、ぜひ手に取って確認してみましょう。
■クレームはステップアップのチャンス
職場で、お客様や取引先からクレームを受けることがあるかもしれません。クレームを受けると、はじめは驚いたりあわてたりすることもあるでしょうが、クレームは商品やサービスの改善ポイントがつまっている“宝の山”だと著者は語ります。恐れずに誠意をもって対応することが大切です。
その際に重要な「初期対応」について、本書では7つのポイントが記されています。
（1）お客様の話を素直に聞く
（2）具体的な言葉で謝罪する
（3）正確にメモをとる
（4）お客様のおっしゃったことを具体的に復唱・確認する
（５）対処方法を明らかにする
（6）再発の防止を約束する
（7）クレームとその後の対応は、社内で情報を共有する
クレームを寄せるお客様は、対応に満足してくれれば、その後は心強いファンになってくれることが多いのだそうです。クレームを“チャンス”ととらえ、前向きに取り組んでいきましょう。
本書ではこの他にも、身だしなみや来客対応といったものから、ビジネス文書の書き方や「報・連・相」といった仕事の進め方に関するものまで、多岐にわたる「ビジネスの基本の基本」が網羅されており、身につけておいて損はないものばかり。きちんと実践すれば、あなたの評価が高まることにつながりそうです。
しかし、そこで忘れてはならないのは、「ビジネスはコミュニケーション」であるということです。相手を見ずに、表面的に実践しても意味がありません。本書を単なるマニュアルととらえず、目の前の相手や周囲にも気を配りながら、良質なコミュニケーションスキルを磨いていきたいですね。
文＝水野さちえ
