先輩のミスでお客様が大激怒！ 先輩にも失礼のないようにお客様を納得させる謝罪方法／ビジネストラブル脱出フレーズ80
ビジネス 公開日：2021/7/15
理不尽なクレーム、責任の押し付け、会社と顧客の板挟み……ビジネスの現場は理不尽とトラブルに満ちあふれています。こんな時どう切り返せば…と悩んだことはありませんか？
人材育成の講師として活躍する著者の三上ナナエさんが、そんな状況を切り抜けるために覚えておきたい「モノの言い方」を、シーン別に教えます。“禍転じて福となす”ための、 明日から使えるキラーフレーズ満載です！
先輩のミスを代理で謝罪する必要がある場合、どう伝えるのがよいでしょうか？
※本稿は三上ナナエ著の書籍『ビジネストラブル脱出フレーズ80』から一部抜粋・編集しました
お客様 代理処理
「事情を説明しろ！」と言われても…。先輩、どうすればよいですか？
先輩社員が放置していた処理すべき案件について、お客様からクレーム。やむなく代理で対応したものの、「事情を説明しろ！」とご立腹の様子。本日不在の先輩にCCを付けてお客様にメールを送信したいが、先輩のミスを何と説明する？
このフレーズ！77「弊社として案件対応確認のチェック態勢が未熟でございました。改めて深くお詫びを申し上げますとともに、これを機会としシステムの改善に努めて参ります」
このクレームで言ってはいけない文言は、
「〇〇（個人名）が対応するはずでしたので」と、個人の名前を出してしまうこと。そして、
「私は担当しておりませんので…」という責任逃れの言葉です。それを言われたお客様は、
「あなただって会社の一員でしょ！ 人のせいにする信用ならない会社だ！」という印象を持ち、火に油を注ぐ結果となります。
部下のミスならば、
「私どもの教育不足でした」
と伝えるべきでしょうが、先輩のミスですので、「会社のシステムがお客様の立場に立っていない」ことを反省する言葉と改善を約束することで、信頼回復に努めましょう。
