『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件を解決したプロが明かす23の技術』（援川 聡/ダイヤモンド社） 世の中が便利になればなるほど、人々は「便利なもの・サービス」を追…