相手に二者択一を迫る「クローズド・クエスチョン」は避けよう

　さまざまなシチュエーションに沿った「よけいなひと言」と、その改善案となる「好かれるセリフ」を繰り返し解説する本書。例えば、初対面の相手に仕事の近況を聞く場合は、どう問いかけるのが正解なのか。この問題からは、会話の基本を学べる。

　とっさに「お仕事は順調ですか？」と聞きたくなりそうだが、じつは、この質問の仕方はよけいなひと言にあたる。理由は、相手の答える選択肢が限られているため。相手にとって「イエス」か「ノー」の二者択一を迫られる質問は「クローズド・クエスチョン」と呼ばれ、会話も広げづらくなってしまう。

　このような場合は「最近、仕事はどうですか？」など、相手が答えやすい質問をするのがふさわしい。自由な回答ができる質問は「オープン・クエスチョン」と呼ばれ、相手が答えを返しやすい。ふだんの会話でも、意識しておくのがいいだろう。

誰かの前で発言するときはあえて「間」を作るのがよい

　会議で発言を求められたときなど、考えながら「えっとー」「それでー」「あのー」と間を埋めたくなってしまう人もいるだろう。口ぐせになっているのかもしれないが、聞く側に立ってみると、集中力をそがれる要因にもなる。

　そんな場面では、沈黙を恐れずにあえて「間を空ける」のも、相手に好感を持たれる秘けつだと本書は述べる。間髪をいれず、矢継ぎ早にしゃべるのがいいとは限らない。言葉を慎重に選んで話している姿勢は、かえって「マイナスではなくプラスの印象を与える」という。

　よけいなひと言は、相手をイライラさせる原因にもなる。グッとこらえて「間」を作れば、話のポイントも伝わりやすくなるはずだ。

ビデオ通話が聞こえづらいときは状況をきちんと説明する

　リモートワークも定着してきた昨今。ビデオ通話を使う頻度も多くなってきたが、回線の状況によって、相手の声が聞こえづらい場合もある。思わず「声が聞こえないんですけど」とつぶやいてしまいそうだが、それでは相手に対して失礼だ。

　通話相手に好かれるなら「少し声が遠いようです」と、丁寧な言い方を心がけよう。雑音が入る場合は「雑音が入ってきて聞き取りづらいのでご確認いただけますか？」としっかり伝える。共有画面が見づらいときも「資料の文字が小さいので、拡大していただけますか？」など、こちらの状況をきちんと説明して対処してもらうのがいい。

　だいぶ浸透したように思えるが、リモート環境のトラブルはたがいにどのような状況かが伝わりづらい。相手をあわてさせないよう、気配りするのも大切だ。

　コミュニケーションに正解はない。だからこそ、ふとしたひと言でその後の関係性が変わってしまう可能性もある。本書を参考に、日々の会話を見直してみよう。

文＝カネコシュウヘイ