SNSでやりがちな「余計なひと言」は…？ 30万部突破のベストセラー『言いかえ図鑑』著者が伝授するオンライン時代のコミュニケーション術
ビジネス 更新日：2021/7/8
「疲れてる？」は『元気だった？』に、「つまらないものですが」は『気持ちばかりですが』に、「それでいいんじゃない」は『とてもいいと思うよ』に――。
ちょっとした言いかえをするだけで不要なトラブルは回避でき、人間関係も円滑になる。
2021年7月7日の時点で30万部を突破した『よけいなひと言を好かれるセリフに変える言いかえ図鑑』（サンマーク出版）は、人と人とのコミュニケーションをするうえで、たくさんの気づきを与えてくれる本だ。その著者、日本メンタルアップ支援機構代表理事にして、企業内カウンセラーとして長年の経験を持つ大野萌子さんから、オンラインでの上手な気持ちの伝え方や、気をつけた方がいい「ひと言」、SNSで炎上を防ぐ方法などを教えていただきました。
（取材・文＝皆川ちか）
オンラインでのやり取りが増えた1年、ビジネスマナーも変化
――新型コロナウイルスの影響で、仕事でもプライベートでもZoomをはじめオンラインでの交流が普通となりました。それによって生まれるストレスや悩みが、増えてきているように感じられます。
大野萌子さん（以下、大野）たとえばオンラインの会議をしていて、相手の表情が動いていないと「ちゃんと聞いてもらっているのかな？」と不安になってしまいますよね。これが対面の場合なら、会議の後で話しかけて確認ができるところですが、オンラインだと退室ボタンを押して、画面が消えて終了です。そのため不完全燃焼感が残ったり、実際に誤解が生じたりといった声をよく聞くようになりました。
――たしかにオンラインで打ち合わせなどをした後に、なんとなくもやもやする感じが残ることがあります。
大野 相手が発言しているときに、うんうんとうなずいて「聞いていますよ」という感じを出すだけでも（相手は）だいぶ安心できるんです。対面での会話の情報量というのは、私たちが意識している以上に多いんです。オンライン会議と同様にメールやSNSも、対面コミュニケーションと比べると情報量が圧倒的に少なくて、それにもどかしさを感じる方も多いでしょうね。
――それではオンラインでのやり取りでは、どんな点に気をつけるとよいでしょうか。
大野 まず、曖昧表現を避けることです。「明日はオンライン会議だからちゃんとしてね」と伝えても、「ちゃんと」ってどういうことなのでしょうか。ちゃんとした服装をすることなのか、ちゃんと資料を読んでおくことなのか、それとも早めにPCを接続して、ちゃんと待機していることなのか……。
――ひと言で「ちゃんと」と言っても、いろいろありますね。
大野 なので、人に何かを伝えたいときには「ちゃんと」や「しっかり」といった抽象的な言い方ではなく、具体的な言葉にすることが大切です。また、「あれ」「これ」「それ」といった代名詞を多用するのも禁物。自分では分かっていても、相手からすれば「あれってどれ？」ですから。
――「曖昧表現を避ける」「代名詞を多用しない」ですね。
大野 チャットツール上で絵文字を使うのもひとつの方法です。少し前まではビジネスマナーにおいて絵文字は絶対に使ってはいけないものとされていました。だけど今では時と場合に応じて、だいぶ寛容になってきています。たとえば「はい」という言葉の後ろに、にっこり笑顔の絵文字があると、それを書いた人の感情が伝わってきますよね。
――ただ「はい」とだけ書かれていたら、素っ気ないというか、ぶっきらぼうな感じがしますが、こんな顔文字（ (^_^) ）や絵文字がついていたら、ほっとします。
大野 私も、正式なビジネスメールではもちろん使用しませんが、スタンプや絵文字は日常的に使っています。絵文字には言葉を補完するニュアンスがあるので、それほど畏まらなくてもいい場でしたら、使ってみるのもいかがでしょうか。
メールやSNSでやりがちな曖昧表現は相手をやきもきさせるだけ
――メールやSNSで気持ちよくやり取りするための、コツや心がまえというものはありますか？
大野 基本的には礼節を守ること。これは対面でもそうですね。加えてSNSでは顔が見えないので、なおさら心配りが必要です。チャットで、挨拶なしにぽーんと用件だけを送ってこられると、いい気持ちはしませんよね。挨拶と、それと相手に名前で呼びかけることを意識してみてください。名前はその人の固有のものなので、呼ぶことで承認のサインとなります。あなたに対して向き合っています、という感じが出るんです。
――そういえば1対1でチャットをしている最中や、対面で会話をしているときでも、名前で呼びかけられると、はっとします。
大野 挨拶をするのも、名前で呼びかけることも、難しいことではないですよね。そうした1つひとつを積み重ねることで、コミュニケーションがなめらかになると思うんです。
――メールやSNSでやりがちな、人をイラっとさせる「ひと言」や「言いまわし」には、どんなものがありますか？
大野 『言いかえ図鑑』でも紹介しているフレーズですが「近日中に連絡します」、これは避けた方がベターです。仕事でも遊びでも、回答が必要なやり取りの中で「後で」「追って」という言い方は避けたいですね。
