【保存版】万が一遅刻をしてしまった場合の「正しい謝り方」

ビジネス

2017/3/6


 先日、あるテレビ番組で、遅刻をするとわかった人の行動は以下の2つに大別されるという話がありました。

・とにかく急ぐ
・ひとまず落ち着く

 こちらのテーマ、SNSでも話題になったようです。皆さんはどちらのタイプでしょうか。筆者はひとまず落ち着くタイプですが、ひたすら急ぐ人たちと比べて事後対策を考える人たちのほうがよい判断ができているかというと、そこは大差ないと感じています。大事なのは、遅刻したことで迷惑をかけてしまった人たちへの対応。万が一遅刻をしてしまった場合の事後対策についてまとめました。

■【メール編】遅刻が許されやすいタイトル(件名)

 遅刻に関するグループインタビューによると、遅刻の連絡は「あったほうがいい」という人がほとんど。遅刻がわかった時点で連絡するのがよいでしょう。電車などで移動中であることを考えてなのか「メールより電話がいい」という人は想像より少なく、メールでも可という方が多いという結果になりました。

 では、どんな内容を伝えると許されやすいのでしょうか。筆者が研究しているコミュニケーションの観点から言うと、まず工夫してほしいのはメールタイトルです。皆さんは、遅刻するとき、どんなタイトルをつけていますか?

 「遅刻します」といったストレートなタイトルだったあなたは、少し残念かも。おすすめタイトルは、期待値コントロールを狙った「大変申し訳ありません!!」です。このタイトルを見た人は「もしかしてドタキャン!?」という最悪のケースも想定しがち。その状態から「10分遅れます」といった内容を知ると、タイトルを読んだときのかなり低い期待値との対比で遅刻をマシに感じる効果が期待できます。「門限を破ってしまいそう」という類の遅刻であれば、タイトルには「!」がおすすめ。門限破りはどうやっても怒られる事案ですが「何かあったのでは!?」と最悪の状況が頭をかすめた後に、遅れますという内容を確認してもらうと怒りが和らぐかも?

■【到着編】許されやすい登場の仕方

 遅刻が許されるかどうかの大きな要素に「約束を大事に思っていたことを伝える」というのがあります。決して待たせた相手や約束を軽んじていたわけではないということを非言語、言語の両面から全力で伝えましょう。

 おすすめは、目的地近くでの全力疾走。余裕で登場するよりは、汗をかき、息があがっているくらいのほうがベターです。言葉で謝っても、そこに誠意が感じられない場合、表面的な謝罪だと解釈されてしまいます。私たちは言語と非言語にギャップがあった場合、非言語のほうに重きをおきます。申し訳ないという気持ちを表情で表現するのも忘れずに。

■【お詫び編】重要なのは“順番”

 どんな事情があったとしても、第一声はお詫びの言葉、そして相手を思いやる言葉から始めましょう。

NG例)
「高速が大渋滞で……申し訳ありませんでした」
OK例)
「遅れて申し訳ありません! こんなところで待たせてしまって……寒かったですよね。実は○○インターの事故の影響で高速が大渋滞で……」

 やむを得ない状況だったとしても、事情説明はお詫びの言葉や相手を思いやる言葉の後が正解。この順番を間違うと、説明責任を果たすという正しい対処も、言い訳と捉えられがちです。

 夜遅く帰ったとき、奥さんから「なんでこんなに遅いのよ!」と怒られるケース。こういうトラップには十分気をつけてください。理由を訊かれると反射的に答えたくなるのが人間ですが、グっと堪えて「ごめん、心配させちゃったよね」と、謝罪の言葉と相手を思いやる言葉を先に言いましょう。上司に「なんで遅れたんだ!」と怒鳴られても、理由を答える前に、まずお詫び。順番を死守しないと炎上するという、典型的なパターンです。

■【フレーズ編】許されやすくなる「マジックワード」

 許されやすくなる便利な一言はないの?と思った方に、咄嗟に使える便利な言葉をご紹介します。マジックワードは「よりによって」。遅刻のお詫びをするとき「よりによって」という言葉を入れるようにしてください。「よりによってこんな大事な商談の日に遅刻してしまって」「よりによって○○ちゃんとのデートに遅れてしまうなんて」など、マジックワードを入れると相手を大事に思っている気持ちが伝わりやすくなります。

 相手の怒りが収まらない裏には、事態の収拾と同じかそれ以上に、軽んじられたという残念な気持ちがあります。良好な関係を継続したいのであれば、この感情のケアは必須です。「すいません」を繰り返すのであれば、どれだけ大事に思っているかを伝えるほうに心を砕きましょう。

 メールのタイトル、登場の仕方、謝る順番、相手の感情の回復……。なんだか大変だなと思ったあなた。一番簡単なのは、遅刻をしないよう余裕を持って出発することです。これは筆者の課題でもあるのですが、多少のトラブルがあっても間に合う時間に出発するのがベストです。そうは言ってもなんやかんやで、できないこともあるわけで……。そんなときに、記事の内容をひとつでも思い出してもらえれば幸いです。

文=citrus 藤田尚弓