なにわ育ちの国際線CAが教える！ ムチャな要求をクレームに発展させない上手な立ち回り方

ムチャな要求をクレームに発展させないフライトアテンダントの上手な立ち回り方

　フライトアテンダントとして働いていると、いろいろなお客様との出会いがあります。いい出会いももちろんありますが、なかには対応に苦慮するケースもしばしば。そんなときはいかにしてうまく立ち回れるかが大切で、今なお修行の毎日です。

　深夜便でよくあるのが、機内の床で寝るお客様。海外のお客様に結構いらっしゃいます。横並びの席に2人で乗って、ひとりはイスの上に横になり、もうひとりは座席の足元に横になるのです。乱気流に遭遇することもあるので、何度も「そこで寝んといて」と声を掛けに行くのですが、10分くらいするとまた寝ています。

　そういうときは、乱気流に遭遇したときにシートベルトをしていない状態だと、とても危ないことを丁寧に説明します。「シートベルトをせずに働いていたフライトアテンダントが吹き飛ばされて首を痛め、なかには言語障害が残った人もいるんやで」「もしあなたが吹き飛ばされて、ほかのお客様にぶつかったら、どうやって責任とるん？ 危険なんはあなただけじゃないねんで」と話すことで、ようやく座席に戻ってくれます。

　そもそも深夜便は、機内の照明を落としていて暗いので、床に寝られてしまうとよく見えず、誤ってカートでひいてしまう可能性もあります。そのようなことが起これば、当然ながらこちらの責任になりますから、未然に事故を防ぐためにも、やめていただきたいと思います。

　寝ているお客様を起こすことは、できることならあまりしたくありません。無理に起こせば機嫌を損ねてしまいますし、状況を把握するまでに時間を要するからです。

　深夜便だと、朝に2回目の機内食を出すことがあるのですが、ビジネスやプレミアムエコノミー（※11）のお客様には、1回目の機内食を提供するときに「朝食はどうする？ きっと寝てると思うけど起こしたほうがいいですか？」とあらかじめ確認しておきます。そうするとなかには「起こさんといて」というお客様もいますが、せっかくの機内食ですし、「起こして」というお客様も結構います。

　でも、私の経験上、起こしてほしいと言われたから声を掛けたのに、大抵は機嫌の悪そうな顔をされます。それがわかっているので、お休み中のお客様に声を掛けるのはどうしても憂鬱で少し苦手です。

　機内持ち込みの荷物の対応で困ることもあります。

　あるとき、中世ヨーロッパの貴婦人がかぶるような、とてもゴージャスな帽子をかぶって搭乗されたお客様から、「この帽子を絶対につぶれへんところに収納して」と言われたことがありました。クローゼットのある機材もありますが、小さな機材にはそのようなスペースがありません。また、仮にクローゼットがあったとしても、それはビジネスクラスのお客様のためのものであり、エコノミークラスのお客様の荷物は入れられない決まりになっています。

　ひとりのお客様の要望を受け入れてしまうと、ほかのお客様にも同じように対応しなければならなくなるので、「今回だけ特別やで」ということは絶対にしません。

　帽子を預かれないことを伝えてもなかなか納得してもらえず、頭上のオーバーヘッドビン（※12）を1個分丸々開けて、そこに自分の帽子だけを入れるように言われましたが、もちろん無理な話です。

　このお客様とはしばらく揉めましたが、最終的には「帽子がつぶれるのが嫌なんやったら、かぶっとくか、自分の手で持ってもらうしかありません」と伝え、そのお客様には6時間のフライトの間、ご自身で帽子を管理していただきました。

　荷物に関してよくあるのが、ウエディングドレスを持ち込むケースです。北米はウエディングドレスが安いので、レンタルするよりも購入する人が多いようです。メキシコのカンクン（※13）やハワイで式を挙げるのに、ドレスをスーツケースに入れずにカバーをかけただけの状態で、手荷物として搭乗されるのです。やはり「しわになったらダメだから、棚をひとつ開けてほしい」と言われます。もちろんできませんから、収納したカバンの上に載せてもらうようにお願いしています。

　あとは、食事でしょうか。

　ヴィーガンやベジタリアンのように食べるものを制限されている方や、宗教上や健康上の理由から食事に制約のある方もいらっしゃいます。機内食には、そうした食事の制約がある方に対応したスペシャルミール（※14）があります。

　事前にリクエストさえしていただければ用意することができるのですが、搭乗後や機内食を提供するタイミングになって申告され、提供できないとお伝えすると、しばらくごねられるお客様も稀にいらっしゃいます。

　そういうときには、機内に食べられそうなものがあれば提供しますが、次回からは搭乗前に必ずリクエストしていただくようにお願いしています。

※11　各社クラスの設定や呼び方は異なる。私が在籍する航空会社にはファーストクラスの設定はない。

※12　座席の上部に取り付けられた収納スペースで、手荷物や小物を収納するために利用される。

※13　メキシコのユカタン半島にあるリゾート地で、白い砂浜と青い海が美しい観光地。豊かな自然と歴史的な遺産が魅力で、多くの観光客が訪れる。

※14　食事制限や食習慣に合わせて提供される特別な食事オプション。例えば、ベジタリアン、ヴィーガン、ハラール、無菌食、低塩食などがある。