「謝ればいいと思ってるよね」と言われてしまった！ こちらの気持ちを誠心誠意伝えるコツ／ビジネストラブル脱出フレーズ80
ビジネス 公開日：2021/7/14
理不尽なクレーム、責任の押し付け、会社と顧客の板挟み……ビジネスの現場は理不尽とトラブルに満ちあふれています。こんな時どう切り返せば…と悩んだことはありませんか？
人材育成の講師として活躍する著者の三上ナナエさんが、そんな状況を切り抜けるために覚えておきたい「モノの言い方」を、シーン別に教えます。“禍転じて福となす”ための、 明日から使えるキラーフレーズ満載です！
仕事でミスをしてお客様にお詫びをする必要がある時、どのように伝えていますか？ こちらの気持ちを誠心誠意伝えるコツをお伝えします。
※本稿は三上ナナエ著の書籍『ビジネストラブル脱出フレーズ80』から一部抜粋・編集しました
お客様 お詫びの仕方
「何度も言わなくてもいいから」「謝ればいいと思ってるよね」
お詫びする必要がある時「申し訳ありません」という言葉しか出てこず、「何度も言わなくてもいいから」とか「謝ればいいと思ってるよね」とお客様によく言われてしまう。
ほかに何と言えばよい？
このフレーズ！70「〇〇様の期待を裏切り△△にしてしまい、申し訳なく思っております。対応は□□のようにいたします」
状況によっては「今後いかに改善すべきかを真摯に考えます」も付け加えます。
苦情受付のカスタマーセンターにお勤めの方によると、「申し訳ございません」だけを3回連呼すると、お客様の心情として「とりあえず謝ればいいと思ってるんでしょ」とマニュアル的な対応に感じるそうです。
この「申し訳ございません」という言葉だけの何が問題かというと、主題がないことです。主題がないと何に対して謝っているのか伝わらないので、言われるほうもモヤモヤするのです。お客様は「気持ちをわかって欲しい」、「伝えたことで改善して欲しい」、そんな思いがあります。
知人で、大事な人のお祝いの機会にお花を手配したところ、花屋さんのミスで届かなかったことがあったそうです。花屋さんは「大切な方へお客様のお心を届けることができず、大変な失敗で、本当に申し訳ございません。お客様のお気持ちを考えると、お詫びの言葉を尽くしても足りません」と言ってくれて、こちらのショックな気持ちをわかってくれたのでまだよかった、と言っていました。
